Texte en romanche (Rumantsch Grischun)

Alexa Caduff est titulaire d’un master HES en microbiologie et immunologie et le monde des virus n’a plus de secrets pour elle. Depuis le mois de février, elle travaille pour l’administration cantonale des Grisons. Peu après son entrée en fonction, au début du mois de mars, ses services ont été très demandés lorsque le nombre d’infections au Covid-19 a commencé à augmenter. Forte de ses connaissances scientifiques, elle a participé au calcul des modèles de propagation du virus. Et c’est précisément sur la base de ces analyses menées très tôt que le gouvernement cantonal a ordonné les premières fermetures, trois jours avant le Conseil fédéral.

Mais ce n’est pas tout : les décisions des autorités cantonales et fédérales devaient être communiquées dans les meilleurs délais. Et une fois de plus, Alexa Caduff était la femme de la situation. En temps normal, elle est chargée de la coordination de la protection de la population au sein de l’Office de la sécurité civile et militaire, mais ces trois derniers mois, elle a géré la plate-forme de communication des Grisons dédiée au coronavirus. Sa mission : informer la population sur l’évolution de la crise. « La communication interne et externe est un domaine qui évolue très rapidement », constate la scientifique de formation. 

Jusqu’à 800 requêtes par jour

En ce début du mois de juin, la situation est plus facile à gérer. « Le nombre de demandes adressées à notre hotline a considérablement diminué », explique Alexa Caduff. Si la population attend désormais le retour à la vie normale, les premiers temps du semi-confinement étaient marqués par l’incertitude et la hotline a enregistré jusqu’à 800 demandes quotidiennes. « Nous nous étions fixé pour objectif de répondre aux demandes reçues par e-mail ou par téléphone dans un délai de 24 heures. » En règle générale, cet objectif a été atteint.

Afin de canaliser l’importante demande d’informations, l’état-major cantonal de conduite a très rapidement mis en place une plate-forme. Le groupe de communication dédié au coronavirus, appelé « CoronaComm », a pu se préparer et s’organiser avant la première vague de requêtes. Parfois, près de vingt personnes étaient en communication avec la population. La majorité du personnel de la hotline était constituée de membres de la protection civile appuyés par des juristes de l’administration cantonale, des journalistes indépendants, des spécialistes de la communication externes et des traducteurs.

Les retards étaient exceptionnels

Le canton des Grisons se distingue des autres cantons par sa taille et son trilinguisme. Conformément à la loi cantonale sur les langues, les informations doivent être publiées d’office en allemand, romanche et italien. La rédaction des textes et leur traduction en vue d’une diffusion dans ces trois langues demandent du temps. En temps normal, cette exigence n’est pas contestée, mais durant la crise de coronavirus, où il était important de communiquer rapidement et de manière transparente, cela a créé des difficultés. « Le travail supplémentaire représentait un défi particulier », se souvient Alexa Caduff.

La plate-forme de communication cantonale avait pour but de centraliser les canaux d’information et de synchroniser le contenu des informations. C’est ici que convergeaient toutes les demandes émanant de la population et des médias et que les communications des différents offices étaient harmonisées à l’interne. Cela a permis de disposer de voies hiérarchique courtes et les ambiguïtés ou malentendus ont pu être dissipés rapidement.

Interviews à la radio et à la télévision

La chaîne d’information relativement longue pouvait engendrer parfois certaines confusions. « Comme il y avait toujours un délai entre la publication des ordonnances et celle des rapports explicatifs, il arrivait que nous ne puissions communiquer des précisions importantes qu’avec un certain retard », précise la responsable de la plate-forme. Lorsque les premières mesures d’urgence ont été ordonnées, il y a eu un certain flou juridique concernant la date de fermeture des domaines skiables. Les divergences ont toutefois pu être surmontées rapidement.

La population des vallées italophones des Grisons, qui jouxtent le Tessin et l’Italie, a été particulièrement inquiète. « C’est pourquoi nous avons cherché à établir un contact étroit avec la radio et la télévision », explique Alexa Caduff. Deux fois par semaine, la chaîne tessinoise RSI a ainsi diffusé une interview avec une représentante du l’état-major de crise des Grisons. La télévision romanche a adopté un format semblable pour rendre compte des dernières évolutions de la situation dans la quatrième langue nationale sous la rubrique « Corona-Ticker ».

La mission temporaire d’Alexa Caduff dans le domaine de la communication touche à sa fin. Elle retient avant tout la qualité de la collaboration et de l’engagement de la part de tous les acteurs. Et elle a également pu approfondir ses connaissances dans son domaine de travail traditionnel grâce à cette immersion dans la lutte contre les pandémies.